OsmanLı ve Türk Mutfağı
  Misafir iLiskileri
 

Misafir İlişkileri
Müşteri değil . Misafir. – Not Customer. Guest

Herşeyden önce yukarıda da görüldüğü üzere hizmet verdiğimiz bireylerin modern turizm literatüründeki adı, “müşteri” değil Misafir dir.

BTA olarak özellikle yabancı misafirler için ülkemiz ve turizmi adına ilk ve son intiba noktası olduğumuz unutulmamalıdır.

Bu bağlamda son derece önem arzeden bir noktada olduğumuz gözönüne alınırsa,misafirperverliğiyle ünlü Türk milletinin servis alanındaki en önemli temsilcisi olmamız adına pratikten önce “isim” olarak müşteri değil “MİSAFİR” kelimesini bilincimize yerleştirmeliyiz.

Misafir ilşkisinde ana noktalar – Basic points of guest relations

Misafirle diyalog halindeyken,

1. Bilgi (knowledge)
2. Ses tonu (voice)
3. Vurgu (accent)
4. Göz teması (eye contact)
5. Vücut dili (body language)

çok ama çok önemlidir.

Bu 5 ögeden birinin dahi olmaması diyaloğumuzu ve tabii ki buna paralel olarak ta satışımızı son derece negatif şekilde etkiler.

Şimdi bu ögelere kısaca gözatalım;

Bilgi;
Satacağınız ürün hakkında tam bir bilgiye sahip olmalısınız.Bunu bir örnekle açıklayalım.
BMW marka bir otomobil satın almak istiyor ve bir galeriye giriyorsunuz.Fakat galeri sahibinden, arabanın motoru hakkında sorduğunuz sorulara tatmin edici yanıtlar alamıyorsunuz.

Bu durumda ne yaparsınız?

“Farketmez nasıl olsa marka sağlam” diyerek hemen arabayı alır mısınız?

yoksa başka bir galeriye giderek aynı araba hakkında öncelikle daha çok bilgiye sahip olmayı mı tercih edersiniz?

Eğer ikinci şıkkı seçtiyseniz çok güzel demek ki sizinle aynı yoldayız.

Ses tonu;
Misafirin duyabileceği ölçüde olmalıdır.
Ne çok yüksek ne de alçak .Anlattıklarınızı önce kendiniz duymalı ve inanmalısınız.

Vurgu;
Nerede ne şekilde vurgu yapacağınızı çok iyi ayarlamalısınız.Misafirin seveceğine inandığınız şeyleri söylerken vurguyu yüksek tutmalısınız.Aralıklarla yapacağınız bu yükseliş ve inişler konuşmanızın monotonluğunu yok eder ve misafirin ilgisini taze tutar.

Göz teması;
Misafirlerle konuşurken kesinlikle başka yerlere bakmamalısınız.Eşit aralıklarla herbiriyle gözgöze gelerek konuşmalısınız.
Bu,misafirlerin herbirine verdiğiniz ilgiyi gösteren en önemli harekettir.

Vücut dili;
İşte en önemli noktalardan biri belki de ilki.Misafirle konuşurken veya servis yaparken vücut diliniz çok ama çok büyük önem arzeder.

Çoğu zaman servis elemanları için doldurulan ve negatif comment içeren formlarda,şikayeti alan servis elemanlarının “Nasıl olur? Sadece siparişi aldım,servisimi yaptım hatta afiyet olsun bile dedim, o da teşekkür dahi etti  ”
şeklindeki savunmalarına şahit oluruz.

İsterseniz en formal servis olan Fransız servisini noktası ve virgülüne kadar eksiksiz yaparak basit bir hamburger tabağını sunun ve bunun yanında tüm ince ve nazik kelimelerden seçilmiş cümlelerle mecburi diyaloglarınızı (sipariş,hesap vb) gerçekleştirin eğer vücut diliniz pozitif değilse bunların hiçbir anlamı yoktur.

Masada oturan bir misafir her zaman etrafı ve en çok ta kendi servis elemanını izler.Masasından iki adım ileride sinirli hareketler sergileyen,kendi kendine konuşan,servanta yaslanan,kollarını bağlayan vb hareketler sergileyen servis elemanı için verilecek tek not *Çok Kötü* den öteye gidemez.

İyi bir servis elemanı her zaman dik yürür,başı devamlı etrafı görecek şekilde hareket eder,kendinden emin ve neşeli bir havaya sahiptir.

Kusursuz servisin kolay fakat önemli noktaları – Easy but important points of perfecet service.

Karşılama – Greeting

Servis elemanının dükkanı yanı para kazandığı yer istasyonudur.Üstleri tarafından başka bir görev verilmediği sürece istasyonundan katiyen ayrılmaz.Misafiri kapıda veya istasyonunun başında karşılar.
Günaydın hoşgeldiniz (sabah) diyerek kaç kişi olduklarını sorar.Masaya kadar eskort eder ve bayanlar öncelikli olmak üzere sandalyelerini çekerek oturmalarına yardımcı olur.

Menü sunumu ve sipariş alımı – Menu presentation and order taking

Menü sunumu safhasında ilk amaç “Havayı yumuşatmak (resmiyeti kaldırmak) – Break the ıce”

Misafiri kapıda veya masada karşıladıktan sonra yapılacak ilk şey nedir?

Cevap: Ne istediğini sormak.

Hayır !

Misafire hoşgeldiniz denildikten sonra profesyonel bir garsonun ilk kullanacağı cümle
Nasılsınız? olmalıdır.
Bu tek kelimeden oluşan kısacık soru cümlesi misafirle aranızdaki yabancılık havasının tamamen kırılmasını sağlar

Ardından menü takdim edilir.Misafire menüyü inceleyecek kadar bir müddet tanınır.Hazır olduklarına emin olunca masaya gidilir ve bayanlardan başlayarak sipariş alınır.

Sipariş alınırken verilen her siparişi tekrar ediniz.Böylece yanlış anlama olasılığını ortadan kaldırmış olursunuz.
Siparişi aldıktan sonra masadan ayrılmadan önce teşekkür etmeyi de sakın unutmayın.

Bu arada ufak bir noktaya değinmeden geçilmemeli.

Sipariş alınırken ingilizce olarak genelde gereksiz yere bize risk aldıran bir soru “Can I take your order?” dır.

Anlam olarak hiçbir mahsuru olmayan bu soru cümlesi yumuşak bir ton ve vücut diliyle söylenilmediği sürece servis dilinde pek hoş olmayan bir anlam içerir.

Aslında bu gereksiz riski almaya gerek yoktur.

Bunun yerine “May I take your order ?” en güzel,en profesyonelce olanıdır.

Profesyonel servis elemanı “Can I ” değil devamlı olarak “May I ” takısını kullanır.

Öneriler – Suggestions

Önereceğimiz bir tabağı tanıtırken ürünün ana hatlarıyla neler içerdiğini,pişiriliş şeklini berlirtmekle beraber yanında
neler geldiğini de söylemeliyiz.

Örneğin tavuklu sandviçi önerirken 8 değişik baharat içerdiğini,sıcak bir sandviç olduğunu belirtmek kadar yanında patates kızartmasıyla geldiğini hatırlatmak ta bir o kadar önem taşır.Nitekim pekçok misafir bu tabağın patates kızartması içerdiğini tahmin etmez.
Patates kızartması istediği takdirde ayrıca para ödeyeceğini zanneder.Dolayısıyla tabağı bu şekilde tanıttığımız zaman hem ürünün tarifini tam yapmış hem de tabakta gelen çeşidin fazlalığını misafire belirterek satış için büyük bir avantaj sağlamış oluruz.

Bir tabağı önerirken, ürünün ne olduğunu,ne içerdiğini açık,kısa ve net bir şekilde söylememiz gerekir.

Bunun için de örnek olarak NY steak sandviçi alalım.
NY steak sandviç için Türkçe olarak;

“Çok lezzetli biftek sandviç.Etin üzerinde peynir,domates ve sote soğan bulunmakta.Yanında da (çıtır çıtır) patates kızartmasıyla geliyor.”diyebiliriz.

Aynı sunumu ingilizce olarak;
“It’s beef steak sandwich with cheese, tomato and sauteed onion on top.It comes with (crispy) french fries on the side.”

Misafirin arzusunu önceden tahmin et ! Do estimate guest needs !

Misafir bu açıklamanın ardından etin üzerinde gelen ürünlerden herhangibirini sevmediğini söylebilir.Ya da mimikleri veya vücut diliyle hatta ve hatta nefes alıp verişindeki farklılıkla bunu belli eder.İşte burada profesyonel bir garson olayın farkına varabilir.

Bu durumda veya bu durumu hissettiğimiz anda örneğin soğanı sevmiyorsa hemen “arzu ederseniz soğan koydurtmam” diyerek olaya yeni bir boyut kazandırabiliriz.

İşte bu boyuta “Extra Touch” adı verilir.

Maalesef turizm sektöründe birçok servis veren işletmece fazla önemsenmeyen bu küçük ayrıntı,önemsendiği tüm şirketlerin rakiplerine karşı pozitif şekilde çok büyük bir fark yaratmasına neden olan en büyük etkendir.

Nitekim bir hamburger,lahmacun, döner kebap veya fillet mignon,hemen hemen her yerde lezzet olarak çok büyük bir farklılık göstermese de,insanlar yukarıdaki örnekteki vb “extra touch” olayını gördükleri yerlere gitmeye herzaman öncelik verirler.

Çünkü akılda kalan lezzetten çok servis farkıdır.

Bunun nedeni ise insanoğlunun yapısı gereği her zaman ilgi ve iltifattan hoşlandığı gerçeğidir.

Servis –Service

İster a la carte restaurant ister ise casual bir bar olsun kaliteli servisin değişmeyen bazı kuralları vardır.
Bunlardan ilki bayanlara servis önceliğidir.Masanın konumu ne olursa olsun ilk tabak bayanlara sunulur.Çocukların bulunduğu masalarda bu öncelik sırası tabii ki çocuklar ve ardından bayanlar şeklinde değişir.Diğer sıralama masanın hostu en son tabağı alacak şekilde devam eder.

Şimdi de bir iki küçük detaya değinelim.

Servis esnasında masada bulunan misafirler genelde gelen tabağa odaklanır.Bu nedenle masada bir sessizlik hakim olabilir.Bu avantajı iyi kullanmak ve servisimizi fancy (sükseli) bir hale sokmak için servis yaptığımız her tabağı söyleyerek sunarız.
Örneğin ; “Steak sandviçiniz,sezar salatanız” gibi.

Tabak masaya konulurken 30 derecelik bir eğimle ve sesi mümkün olduğunca indirgeyerek elimizin içinden kayarcasına bırakılmalıdır.

Bir diğer önemli nokta ise tabağı tutarken başparmak boğumumuzu tabağın dışında tutmamız gerektiğidir.Boğum bölümü tabakta bir iz bırakır ve bu da hoş bir görüntü değildir.

“Unutmayalım ki mükemmellik detaylarda gizlidir.”

Double check

Servis bununla da bitmez.Ürünü servis yaptıktan belli bir müddet sonra (bu müddet misafirin ilk lokmayı yemesine takip olarak alınır) masaya tekrar gidilir ve memnun olup olmadıkları sorulur.Bar departmanı için , misafir portföyümüzün özelliği de gözönüne alınırsa misafirlerimizin hemen hemen hepsi bu sorumuza teşekkür ederek cevap verir ve memnun olduklarını söylerler.

Fakat burada misafire verilen mesaj yine “extra touch” tır.

“Double check” adını verdiğimiz bu yaklaşımla aynı zamanda tahmin etmediğimiz birçok isteği de öğrenmiş olup bu isteklere cevap verebiliriz.

Tatlısının üzerine ketçap dökerek yemek isteyen misfirin olmadığını kim söyleyebilir?Ki vardır.

Bu nedenle double check olayı matematiksel bir deyişle servisimizin sağlamasıdır.Doğruluğunu kanıtlar.

Masa temizlenmesi – Table cleaning

Takip edilecek sıra servistekinin aynısıdır.Tabaklar ve condimentler kaldırıldıktan sonra masada bulunan kırıntıların da temizlenmesi gerekir.
Servis adımlarının detay içeren bölümlerinden biri de budur.

Misafir ayrılırken – While they’re leaving

İşte servisin en can alıcı noktası.Profesyonel bir servis elemanı misafirin gelişinde gösterdiği incelik ve ilgiyi aynı şekilde gidişlerinde de tekrarlanmalıdır.
Mümkünse kalkarlarken de sandalyelerini çekmelidir.

“Güle güle,iyi yolculuklar,yine bekleriz (Bye bye,wish you have a safe journey,hope to see you again)” gibi uğurlamalar mükemmel servisimizin üzerine çekilen parlak bir örtü anlamındadır.

Bitirirken....

Yukarıda belirttiğimiz tüm noktalar mükemmel bir servisin ana hatlarıdır ve bu noktaların tam olarak doğru bir şekilde ve tabii ki güleryüzle uygulanması bize Servis Elemanı sıfatının verdiği ayrıcalığı tanır.

Unutmayalım ki yiyecek-içecek servisi dünyanın en zor meslekleri arasında bulunmaktadır.Ve büyük bir yetenek ister.
Nitekim insanları mutlu etmek zordur.Hele bu çaba damak zevkini içeren bir alandaysa daha da zorlaşır.
İşte bu nedenle yaptığımız işin ayrıcalığının ve öneminin her dakika farkında olmalıyız.

...Ve
BTA gibi ,
Türkiye adına bu sektörde çok büyük ve özel bir misyonu taşıyan tek şirketin personeli olmamızın, bize hem bir ayrıcalık hem de çok büyük bir sorumluluk yüklediğini asla unutmamalı ve bununla devamlı gurur duymalıyız
 
  Bugün 3 ziyaretçi (60 klik) kişi burdaydı!  
 
=> Sen de ücretsiz bir internet sitesi kurmak ister misin? O zaman burayı tıkla! <=